原標(biāo)題：胖東來(lái)又一次因價(jià)格問(wèn)題召回商品，全額退款

出品/聯(lián)商網(wǎng) 撰文/牧之

2月5日，針對(duì)近期“沙土牌話梅味西瓜子價(jià)格”一事，胖東來(lái)發(fā)布了調(diào)查處理結(jié)果。

因?yàn)轭櫩头答仭芭謻|來(lái)禹州店購(gòu)買(mǎi)的2.5kg沙土牌話梅味西瓜子價(jià)格高于禹州當(dāng)?shù)匾患页小?，胖東來(lái)便展開(kāi)了全面調(diào)查，并宣布整改方案：對(duì)調(diào)價(jià)期間已銷(xiāo)售的“2.5kg沙土牌話梅味西瓜子”單品全部召回，全額退款，該品牌產(chǎn)品全部下架；對(duì)胖東來(lái)所有商品進(jìn)行品質(zhì)和價(jià)格過(guò)濾，按照計(jì)劃進(jìn)行全面審核；將在現(xiàn)有軟件系統(tǒng)上增加“價(jià)格管控”模塊，從原來(lái)的人工審核改為系統(tǒng)管控，避免價(jià)格問(wèn)題再次出現(xiàn)；對(duì)于本次出現(xiàn)的商品采購(gòu)價(jià)格問(wèn)題，涉及的業(yè)務(wù)人員、商品部及超市部負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理……

這是繼2022年9月份“東北農(nóng)嫂甜玉米”事件之后，胖東來(lái)近期又一次因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題“大動(dòng)干戈”。當(dāng)然，這符合胖東來(lái)所一直堅(jiān)持的文化理念和經(jīng)營(yíng)理念，也體現(xiàn)了胖東來(lái)對(duì)企業(yè)信譽(yù)的珍視，對(duì)美好商業(yè)的追尋和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的全力保障。

也正如聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)主任周勇所言，在這次事件上，胖東來(lái)的整改方案很誠(chéng)懇、很實(shí)在，沒(méi)有避重就輕，而是舉一反三，糾正預(yù)防，非常值得肯定！

事件回顧

公告顯示，2023年1月21日，顧客通過(guò)頭條平臺(tái)反饋，在胖東來(lái)禹州店購(gòu)買(mǎi)的2.5kg沙土牌話梅味西瓜子價(jià)格高于禹州當(dāng)?shù)匾患页?。根?jù)顧客反饋的問(wèn)題，胖東來(lái)非常重視，安排專人進(jìn)行調(diào)查。

經(jīng)過(guò)對(duì)該商品各地區(qū)市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查，2022年10月份開(kāi)始，西瓜子新貨上市，市場(chǎng)價(jià)格下調(diào)，直至2022年12月9日，給胖東來(lái)供貨的許昌經(jīng)銷(xiāo)商，才接到廠家的價(jià)格下調(diào)通知。同時(shí)，許昌經(jīng)銷(xiāo)商給胖東來(lái)遞交調(diào)價(jià)通知單，計(jì)劃將該商品原進(jìn)價(jià)18.5元/斤調(diào)整為16.5元/斤，原售價(jià)24.8元/斤調(diào)整為21.8元/斤。

在公司內(nèi)部采購(gòu)價(jià)格調(diào)查核實(shí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，該商品的許昌經(jīng)銷(xiāo)商分別在2022年12月9日和2022年12月30日，兩次向采購(gòu)人員遞交價(jià)格下調(diào)申請(qǐng)單，采購(gòu)人員均未認(rèn)真核查、未按照調(diào)價(jià)申請(qǐng)單對(duì)商品進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，導(dǎo)致該商品沒(méi)有及時(shí)下調(diào)進(jìn)價(jià)和售價(jià)，加價(jià)率超出胖東來(lái)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

整改方案

1、商品召回：對(duì)2022年10月1日至2023年1月22日期間已銷(xiāo)售的“2.5kg沙土牌話梅味西瓜子”單品全部召回，全額退款。胖東來(lái)的商品銷(xiāo)售信息統(tǒng)計(jì)顯示，2022年10月1日至2023年1月22日期間，沙土牌話梅味西瓜子銷(xiāo)售額共703746元。胖東來(lái)會(huì)通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)查詢顧客信息，聯(lián)系顧客，全額退款！顧客也可憑該單品的購(gòu)物小票，到就近的門(mén)店辦理退款，或撥打各門(mén)店值班電話，為顧客上門(mén)辦理退款服務(wù)。

2、商品下架：2022年10月份西瓜子市場(chǎng)價(jià)格調(diào)整時(shí)，廠家對(duì)不同區(qū)域的產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有做到同步調(diào)價(jià)、時(shí)效不一致。對(duì)于該產(chǎn)品存在的包裝問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題，我們與廠家進(jìn)行了溝通，廠家提供的聲明解釋為“產(chǎn)品外包裝一致、內(nèi)在品質(zhì)等級(jí)有區(qū)分”，根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況， 因公司對(duì)廠家的聲明存在質(zhì)疑，現(xiàn)已將胖東來(lái)所有門(mén)店售賣(mài)的該品牌產(chǎn)品全部下架！

3、價(jià)格審核、采購(gòu)渠道優(yōu)化：根據(jù)2022年10月份胖東來(lái)超市公司新制定的《商品部標(biāo)準(zhǔn)體系》中的《商品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》《價(jià)格管控標(biāo)準(zhǔn)》， 一方面對(duì)所有商品進(jìn)行品質(zhì)和價(jià)格過(guò)濾，按照計(jì)劃進(jìn)行全面審核。另一方面，對(duì)采購(gòu)渠道進(jìn)行全面梳理、綜合評(píng)估，保障選擇最優(yōu)采購(gòu)渠道。

4、建立商品價(jià)格管控系統(tǒng)：針對(duì)本次問(wèn)題，對(duì)所有商品加價(jià)率重新梳理，同時(shí)為了保證商品采購(gòu)價(jià)格合理，加價(jià)率符合定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與公司資訊部溝通， 將在現(xiàn)有軟件系統(tǒng)上增加“價(jià)格管控”模塊，從原來(lái)的人工審核改為系統(tǒng)管控，避免價(jià)格問(wèn)題再次出現(xiàn)。

5、制定商品差價(jià)賠付標(biāo)準(zhǔn)：在執(zhí)行胖東來(lái)《商品價(jià)格管控標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格梳理各品類(lèi)商品定價(jià)，制定《商品差價(jià)賠付標(biāo)準(zhǔn)》，切實(shí)保障顧客消費(fèi)安全和消費(fèi)利益。

6、專業(yè)能力考核：制定《采購(gòu)人員專業(yè)能力考核計(jì)劃》，強(qiáng)化商品部采購(gòu)人員專業(yè)能力的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，根據(jù)制定的考核計(jì)劃，進(jìn)行專業(yè)能力考核，提升采購(gòu)人員專業(yè)能力及素養(yǎng)，成就專業(yè)、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱F(tuán)隊(duì)。

7、相關(guān)人員處理：對(duì)于本次出現(xiàn)的商品采購(gòu)價(jià)格問(wèn)題，涉及的業(yè)務(wù)人員、商品部及超市部負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格依照公司《各項(xiàng)管理制度》進(jìn)行處理、全公司通報(bào)。

業(yè)界人士怎么看？

其實(shí)，這不是胖東來(lái)第一次因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題召回商品了。在半年之前的2022年9月29日，胖東來(lái)發(fā)布一則《關(guān)于“東北農(nóng)嫂甜玉米”的召回公告》，召回“東北農(nóng)嫂甜玉米”，召回的主要原因是有顧客反饋在胖東來(lái)售賣(mài)的“東北農(nóng)嫂甜玉米”價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售價(jià)格有差異。胖東來(lái)也同樣做出了全部召回、全額退款、商品下架以及處罰相關(guān)責(zé)任人的處理。

不過(guò)，此次西瓜子事件，胖東來(lái)的反思更加深入，并推進(jìn)了相關(guān)制度的完善，著手建立商品價(jià)格管控系統(tǒng)并制定商品差價(jià)賠付標(biāo)準(zhǔn)。

在資深零售觀察者一木看來(lái)，胖東來(lái)對(duì)于此次事件的處理非常坦誠(chéng)，出現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間能夠積極面對(duì)并做出相應(yīng)的調(diào)整，這其實(shí)非常難得，大多數(shù)企業(yè)可能做不到。不管遇到什么問(wèn)題，不回避，不掩飾，不推脫，胖東來(lái)真正做到了知行合一，言行一致。

一木認(rèn)為，隨著胖東來(lái)影響力越來(lái)越大，類(lèi)似公關(guān)事件可能會(huì)越來(lái)越多。對(duì)胖東來(lái)的神化，也讓公眾按照完美化的標(biāo)準(zhǔn)去審視胖東來(lái)的方方面面，但做企業(yè)各種環(huán)節(jié)紛繁復(fù)雜，難免出錯(cuò)，而對(duì)于胖東來(lái)而言，出錯(cuò)則容易被放大。不過(guò)，好在胖東來(lái)在基礎(chǔ)功底方面確確實(shí)實(shí)很扎實(shí)，只要不是出現(xiàn)嚴(yán)重的商品質(zhì)量事件，類(lèi)似價(jià)格問(wèn)題對(duì)胖東來(lái)的沖擊有限。

對(duì)于此事，聯(lián)商網(wǎng)特約專欄作者司馬正樹(shù)表示，商家策略不同，零售的重點(diǎn)當(dāng)是商品與服務(wù)的備齊，價(jià)格固然重要，但不必將自己拘泥束縛住為宜。胖東來(lái)應(yīng)把精力更多的投放在研究洞察消費(fèi)者需求(及演變)，發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，滿足并引領(lǐng)消費(fèi)者與廠家共同發(fā)展為妥。希望胖東來(lái)能在商品使用場(chǎng)景上再拓展眼界，深挖，洞察需求，做好真正意義上的商品與服務(wù)備齊與賣(mài)場(chǎng)展示，則更佳也。返回搜狐，查看更多

責(zé)任編輯：